Yeni Gelişme
Tüketicilerin alışveriş tercihlerinde önemli bir yer tutan ve satın alma kararlarını etkileyen tüketici değerlendirmeleri hakkında, Reklam Kurulu tarafından 12.09.2023 tarihli ve 337 sayılı toplantıda ilke karar olarak kabul edilen, Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz (“Kılavuz“) yayımlandı. Kılavuz’a buradan ulaşabilirsiniz.
Kılavuz; tüketici değerlendirmeleri ile ilgili temel ilkeler, bilgilendirme, kontrol süreci ve aldatıcı kabul edilen durumlara yer vererek, reklam veren, reklam ajansları, mecra kuruluşları ve reklamcılıkla ilgili tüm kişi, kurum ve kuruluşlara, yükümlülüklere ilişkin yol göstermeyi amaçlamaktadır.
Kılavuz neler getiriyor?
Kılavuz, esas olarak, satıcı ve sağlayıcılar ya da aracı hizmet sağlayıcılar tarafından sunulan mal veya hizmete ve bunların yan sözleşmelerine ilişkin, internet ortamında yapılan tüketici değerlendirmelerini kapsamaktadır. Şikayet platformlarında yayınlanan değerlendirmeler de Kılavuz kapsamında değerlendirilmektedir. Tüketicinin yazılı yorumunun yanında puan/yıldız vermesi de, Kılavuz madde 5/3 uyarınca, tüketici değerlendirmesi olarak ele alınmaktadır. Öte yandan, tüketici işlemi kapsamında olmayan satın alma ve uygulamalara ilişkin değerlendirmelerle, satıcı ya da sağlayıcı adına hareket etmeyen gerçek ve tüzel kişilerin internet ortamında, bir mal veya hizmete ilişkin bilgi verme amaçlı, kendi deneyimini paylaştığı tüketici değerlendirmelerinin (örneğin, bir gerçek kişinin kendine ait blog sayfasındaki seyahati ile ilgili değerlendirmeleri) Kılavuz kapsamında olmadığı açıkça ifade edilmektedir.
Kılavuz’un 5.maddesi, tüketici değerlendirmesi kapsamında sayılması gereken durumlar ile değerlendirme yapabilecek kişileri hüküm altına almaktadır. Buna göre, Tüketici değerlendirmeleri, (i) bir mal veya hizmete ilişkin olabileceği gibi (ii) mal veya hizmeti sunan satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcısına ilişkin veya (iii) teslimat, kredi ve sigorta hizmeti gibi yan sözleşmelere ilişkin olabilmektedir.
Ayrıca, söz konusu değerlendirmeleri yapabilmek için, tüketici, değerlendirme yaptığı malı veya hizmeti mutlaka satın almış olmalıdır. Bununla beraber, sipariş iptali, sözleşmenin feshi veya cayma hakkının kullanılması halinde, satın alma sürecinin geldiği aşamaya kadar olan süreçte yaşanan deneyimlerle sınırlı olarak yapılan değerlendirmeler de satın alma kapsamında kabul edilmektedir.
Kılavuz madde 5/5 uyarınca, satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcının tüketici değerlendirmelerinin yayınlanmasına imkan sağlayabileceği haller aşağıdaki gibidir:
- Satıcı/sağlayıcının fiziki mağazasından satın alınan mal veya hizmete ilişkin internet ortamında yapılan değerlendirmelerin yayınlanması
- Mal veya hizmet sunan satıcı hakkında, aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda yapılan değerlendirmelerin yayınlanması
- Başka bir sitede paylaşılmış değerlendirmenin (hangi siteden alındığını belirtmek suretiyle) o mal veya hizmeti satışa sunan başka bir satıcının internet sitesinde veya aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda yayınlanması.
Gerekli incelemeleri yapılmış olan tüketici değerlendirmelerinin, olumlu ve olumsuz ayrımı yapılmaksızın, en az bir yıl süreyle, tarih, değerlendirme notu, satıcı veya sağlayıcıya göre sıralanma gibi objektif ölçütler doğrultusunda yayınlanması gerekmektedir.
Kılavuz’da öne çıkan bir diğer düzenleme ise, satışa sunulan bir mal veya hizmete ilişkin sağlık beyanları kullanımına izin verilmemesidir. Bu doğrultuda, örneğin, satışa sunulan kozalak macunu ürününe ilişkin “Öksürüğüme iyi geldi, astım ve bronşite karşı faydalı” şeklinde yapılan değerlendirmelerin yayınlanmaması gerektiği ifade edilmektedir.
Kılavuz’un 6. maddesi uyarınca, satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcı tarafından değerlendirmelerin yayınlanmasına yönelik olarak belirlenen kurallar, değerlendirmelerin yayınlandığı alanda veya tüketicilerin yönlendirildiği açılır ekranda yer almalıdır. Bununla beraber, satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcı tarafından belirlenen kuralların, tüketicinin mal veya hizmete ya da teslimat gibi yan sözleşmelere ilişkin konularda değerlendirme yapmasını engelleyecek şekilde düzenlenemeyeceği ifade edilmektedir. Ancak, satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcıların, ayrımcılık yasağını ihlal eden, tehdit niteliğinde veya küfür içeren değerlendirmeleri yayınlamamayı ilke olarak kabul etmeleri mümkündür. Bu bakımdan dikkat edilmesi gereken hususlar, yayın ilkesine uygun olmadığı gerekçesiyle değerlendirmesi reddedilen tüketiciye gerekli bilgilendirmenin yapılması ve düzeltme yaparak yeniden değerlendirme yapma imkanı tanınmasıdır.
Kılavuz, tüketicilerin bilgilendirilmesi konusunda satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcılara bazı yükümlülükler getirmektedir. Örneğin, ortalama değerlendirme puanının nasıl hesaplandığı, değerlendirmelerin nasıl sıralandığı ve yayınlanan değerlendirmelerin o mal veya hizmeti satın alan tüketiciler tarafından yapıldığının ispatına ilişkin uygulanan süreçler konusunda, tüketiciler açık ve anlaşılır biçimde bilgilendirilmelidir. Aracı hizmet sağlayıcılar, ayrıca, değerlendirme yapan tüketicinin o mal ya da hizmeti gerçekten satın alan bir kişi olduğu hakkında diğer tüketicileri aydınlatmalıdır. Kılavuz’da yer alan örnekler uyarınca, söz konusu aydınlatmanın “… satıcısından satın alındı” veya “Doğrulanmış kullanıcı” gibi ifadelerle gerçekleştirilmesi mümkündür.
Hangi değerlendirmelerin yayınlanacağı hususunun yanı sıra, Kılavuz’un 7. Maddesinde, satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıların, tüketicinin yaptığı değerlendirmenin yayınlanmasına ilişkin işletmeleri gereken “kontrol süreci” düzenlenmektedir. Buna göre, söz konusu sürecin zorluğu, tüketiciler bakımından makul ve orantılı olmalı, değerlendirme yapan tüketicinin cesaretini kırmamalıdır. İlgili maddenin devamında, dolandırıcılık faaliyetlerini otomatik olarak tespit edebilen araçlar kullanmak ve şüpheli değerlendirmelerle ilgili şikayetlere yanıt vermek için önlemler almak gibi makul ve orantılı kontrol süreçlerinin nasıl olabileceğine ilişkin örneklere yer verilmektedir Ek olarak, değerlendirmelerin olumlu veya olumsuz olmasına bakılmaksızın aynı kontrol sürecine ve zaman sınırına tabi olması gerektiği vurgulanmaktadır.
Kılavuz, ayrıca, yanıltıcı değerlendirme olarak nitelendirilebilecek durumları da düzenlemektedir. Bu kapsamda, bir menfaat karşılığında yapılan beğeni, onay belirten sembol ve ifadelerin (dürüst ve objektif olmaması nedeniyle) yanıltıcı olduğu belirtilmektedir. Benzer şekilde, satın alınandan farklı bir mal veya hizmete yönelik yapılan değerlendirmeler de yanıltıcı değerlendirme olarak kabul edilmektedir. Kılavuz’da yanıltıcı değerlendirmelerin yayınlanamayacağı belirtilmektedir.
Kılavuz’un 8. maddesinin 3, 4 ve 5. fıkralarında satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıların tüketici değerlendirmelerini manipüle edebilecek uygulamalardan kaçınması gerektiği ifade edilmektedir. Bu kapsamda, manipüle edici uygulama olarak değerlendirilebilecek durumlar, ilgili maddede ayrıntılı olarak açıklanmaktadır. Örneğin, tüketicilerin bir mal veya hizmeti yalnızca tek bir yönüyle değerlendirme yapabilmesini sağlamak, tüketicilerin olumlu yorum yapmasını teşvik etme amaçlı hediye çeki, indirim imkanı gibi fırsatlar sunmak ve olumsuz değerlendirme yapılmasına ilişkin zorluk çıkartmak veya ek yükümlülükler getirmek, bu kapsamda kabul edilmektedir.
Yukarıda sayılanlara paralel olarak, Kılavuz’un 8. maddesi uyarınca, yalnızca olumlu tüketici değerlendirmelerinin yayınlanmasını veya olumsuz değerlendirmelerin yayınlanmamasını sağlamak, ilgili verileri manipüle ederek arama motorları üzerinden işletmelerin görünürlüğünün yanıltıcı biçimde arttırmak ve tüketicilere önceden doldurulmuş olumlu değerlendirme şablonları sağlamak, haksız ticari uygulama olarak değerlendirilmekte olup, bu yöndeki tüketici değerlendirmelerinin yayınlanamayacakları ifade edilmektedir.
Kılavuz kapsamında yükümlü olan kişiler, Kılavuz’un 9. maddesinde düzenlenmektedir. Buna göre, reklam verenlerin, reklam ajanslarının ve mecra kuruluşlarının ayrı ayrı sorumlu olduğu ve Kılavuz’a uygun olmayan reklam ve ticari uygulamanın daha sonra düzeltilmesi veya telafi edilmesinin, tespit edilen aykırılığa ilişkin sorumluluğu ortadan kaldırmayacağı belirtilmektedir.
Sonuç
Kılavuz ile, tüketici değerlendirmelerinin ne olduğu hakkında bir çerçeve çizilerek söz konusu değerlendirmelerin tüketiciyi yanıltıcı olmaması adına satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcılara çeşitli yükümlülükler getirilmektedir. Bu doğrultuda, satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcıların tüketici değerlendirmelerinin yayınlanmasına ilişkin süreçte, sürecin objektif ve makul bir şekilde yürütülmesini esas alan bir rehber niteliği taşıyan Kılavuz’u detaylı şekilde inceleyerek gerekli uyum sürecini yürütmesi önem arz etmektedir.
